Cuando tenía 18 años, tuve que renovar la cédula de ciudadanía. La primera que tuve me la sacó mi mamá cuando tenía 5 años y con suerte podía escribir mi nombre como firma. Es un objeto de colección que sólo verán mis hijos cuando ya no me importe que se burlen de mí. La que saqué a los 18 años era necesaria para poder hacer los trámites de la universidad, así que tuve que levantarme a las 3 de la mañana y caminar en ese frío antártico de mi querida Cuenca las 6 cuadras que distanciaban mi casa del Registro Civil de aquel entonces. A las 6 de la mañana pasó el señor que sacaba la copia de la cédula actual, así como la señora que tomaba las fotos tamaño cédula, requisitos ambos para obtener un nuevo documento de identidad. A las 7 pasó el servidor público que entregaba los turnos diarios (en total se asignaban 200, por suerte fui el 160, no quiero saber a qué hora estuvo allí el número 1) y que aprovechaba para, con una capacidad envidiable, asignarme un número de huella dactilar. A las 8 de la mañana se abrieron las puertas. El documento lo obtuve a las 12 del día. Era sin duda, un tiempo récord. El trámite me había tomado, tan sólo 9 horas. La historia no es muy diferente a cuando tuve que volver a sacar la cédula porque se me extravió, a los 27 años. En aquella ocasión, sorpresivamente, mi papá (que llevaba casado a esa época más de cuarenta años) apareció como soltero en los registros informáticos del registro civil. Cuando renové mi cédula, ya casado, el trámite nos tomó, a mi esposa y a mí, cerca de una hora.

La anécdota de esta evolución en la prestación de servicios tiene un amplio contenido ideológico. Desde la perspectiva del Estado versus el ciudadano, pasando por el Estado como autogestión, hasta el Estado al servicio del ciudadano. El proceso de mejoramiento de la calidad de servicios viene de la mano de una visión del Estado que asume que el ciudadano se merece lo mejor sin tener que pagar por ello. Porque ser ciudadano es suficiente. No está asociado al concepto de: “si quiere mejor que pague más” porque eso promueve inequidades y ciudadanos de primera y segunda clase.

Al día de hoy tenemos muchas entidades y muchísimos procedimientos que han mejorado sustancialmente sus tiempos de prestación. El caso del Registro Civil es uno de esos casos emblemáticos de mejoramiento sustancial, aunque siempre hay cosas por mejorar todavía. Otros casos son el Servicio de Rentas Internas, el Servicio Nacional de Aduanas, la Agencia Nacional de Tránsito, muchos trámites como la renovación del pasaporte o la validación en línea de la existencia o no de un título universitario, o la asignación automática de cupo en el sistema público de educación a partir de la inscripción del nacido vivo en el Registro Civil.

En efecto, hay muchos sectores donde aún falta mucho por hacer, y todavía hay trámites que tienen un tiempo de atención mayor al deseable. Sin embargo, no se puede tapar el sol con un dedo. Existe un interés genuino y real desde el gobierno de simplificar la relación que tiene el ciudadano con la Administración. El mejor gobierno es el que cumple con su deber pero en el camino no entorpece la vida del ciudadano sino que se la hace más fácil. Para todo gobierno es mejor tener a la gente productiva trabajando, a la gente en edad escolar estudiando y a la gente en edad de retiro en su merecido descanso, que perdiendo su tiempo recogiendo requisitos innecesarios para que el Estado cumpla con su deber.

Con esta premisa, el Gobierno eliminó el trámite de control de migración, por el cual había que comprar una especie valorada para obtener un certificado de no tener impedimento para salir del país. Se eliminó también la entrega de otra especie valorada, la de antecedentes personales, para tener que certificar la ausencia de problemas con la justicia. Esto no quiere decir que ahora cualquiera puede salir del país o que no se pueda verificar la honorabilidad de una persona. Ambos trámites se pueden hacer en línea, sin costo para el ciudadano y en tiempo real. Otro ejemplo muy interesante es la renovación de la licencia. Tan solo se debe obtener un turno en línea y luego acudir con los originales de la cédula y del certificado de votación. ¡Adiós a la Copia de la Cédula!
Para implementar estos cambios, los operadores institucionales tienen que llevar adelante grandes batallas contra normas, procedimientos y manuales heredados de tiempos en donde había que respaldar todo, había que dudar de todos y no había ningún otro mecanismo eficiente para acceder a la información requerida para entregar un certificado o dar trámite a un procedimiento para que un ciudadano pueda acceder a un derecho consagrado. La batalla más fuerte sin duda, ha sido contra la cultura organizativa de las entidades que sostienen aún en nuestros días, una comprensión errónea del procedimiento administrativo, plagado de medios de verificación, no automatizados, y con la necesidad imperiosa de ver el papel que diga lo que ya se ha dicho antes o que se puede comprobar de otra manera. Una cultura para la cual es importante el papel en sí mismo y no lo que certifica.

Para los siguientes años, es necesario que la ciudadanía se involucre en la queja y propuesta. La Secretaría Nacional de la Administración Pública tiene todo un equipo de gente profesional identificando trámites o requisitos innecesarios (o ambos) y se encuentra empujando la mejora sustancial de la prestación de servicios para disminuir costos innecesarios, tiempos de atención y aumentar la cobertura a través de respuestas como servicios en línea para que todos los ciudadanos puedan acceder en igualdad de condiciones a trámites, servicios y derechos que merece por ser ciudadano. Nada más.